고객 서비스는 업그레이드
인사 실명제 도입으로
인격 모독 호칭 사전에 방지
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| △ 사진설명2_ak플라자_직원휴게실_힐링라운지.jpg |
(서울=포커스뉴스) AK플라자는 지난해 8월 협력사 직원(매장직원)을 위한 서비스 개선 프로그램 서비스 뉴 스타트(Services New Start)를 도입한 후, 올해 1분기 소비자 불만접수 건수가 지난해 같은 기간에 비해 15% 감소했다고 20일 밝혔다.
서비스 뉴 스타트는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공해 업무 스트레스를 최소화하고, 그 만족감으로 소비자에게 최상의 서비스를 제공하자는 취지의 프로그램이다.
해당 프로그램 도입 후 올해 1분기 소비자 상담 게시판에서 불만 접수는 15% 줄었고, 직원 칭찬 사례 접수는 30% 늘었다. 직원 만족 프로그램의 효과가 실제 소비자 평가를 통해 나타난 셈이다.
AK플라자는 직원 만족 프로그램의 일환으로 직원휴게실을 대폭 개편했다. 지난해 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 같은 인테리어와 가구를 적용한 힐링라운지로 새단장 했다. 마사지실과 수면실, 커뮤니티룸 등도 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 들여 놓았다.
협력사 직원만을 위한 AK스마일맨 이벤트를 통해 매장에서 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 제공한다. 정기적으로 협력사 직원 가운데 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 문화아카데미 라이프 강연회인 플라워 아트, 케이크 만들기 체험 등에 참여 할 수 있도록 하고 있다.
올해 3월부터는 인사 실명제를 도입했다. 협력사 직원이 소비자를 응대할 때 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝히면서 소비자가 “어이~”, “저기~”, “야!”, “아가씨” 등 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 유도하는 제도다.
협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일이나 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공한다. 심리 전문가를 초빙한 심리치료와 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진하고 있다.
AK플라자 관계자는 “각 점포 매장에서 소비자를 직접 만나는 협력사 직원들이 AK플라자의 얼굴이고, 그들이 만족해야 소비자를 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다”며 “AK플라자만의 특화된 서비스 창출을 위해 내부 직원이 먼저 만족할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다.AK플라자가 직원 만족을 위해 VIP라운지와 같은 가구와 인테리어를 적용해 새롭게 단장한 직원 휴게실 전경.<사진제공=애경>
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