네덜란드항공 '카카오톡'으로 좌석선택·예약관리
한국어팀이 1시간 내 응답, 24시간 안에 문제해결
(서울=연합뉴스) 성혜미 기자 = 네덜란드항공이 모바일메신저 카카오톡으로 좌석선택부터 항공권 재예약·취소, 초과 수하물 관리 등을 할 수 있는 서비스를 4일 시작했다.
페이스북과 트위터 등 소셜미디어서비스(SNS)를 적극적으로 활용해온 네덜란드항공은 항공사 가운데 처음으로 카카오톡으로 365일, 24시간 고객 응대 서비스를 제공한다.
항공권을 구입한 승객이 카카오톡으로 좌석선택 등 서비스를 요구하면 네덜란드항공의 한국어 서비스 전담팀이 1시간 안에 응답하고, 24시간 안에 문제를 해결한다.
유밍 씨(Yu-Ming Sie) 네덜란드항공 한국 사업총괄 상무는 이날 더 플라자호텔에서 개최한 기자간담회에서 "항공사 최초로 카카오톡 서비스를 제공하게 돼 자랑스럽게 생각한다"며 "SNS는 고객서비스를 할 수 있는 가장 빠른 방법"이라고 말했다.
네덜란드항공은 2010년 4월 아이슬란드 화산 폭발 당시 닷새 동안 운항을 중단하면서 문의 전화가 빗발치자 SNS를 활용해 효과를 봤다.
이후 SNS를 고객 응대서비스에 접목해 이번 카카오톡 서비스까지 14개 언어로 SNS서비스를 제공하게 됐다.
네덜란드항공은 트위터, 페이스북, 유튜브, 인스타그램, 링크트인, 핀터레스트, 블로그 등을 운영하고 있다.
한국어 전담팀을 포함한 소셜미디어 상담원은 전체 100여명이다.
네덜란드항공은 미리 동의한 승객의 페이스북 등 정보와 좌석번호를 공개해 원하는 사람 옆에 앉을 수 있는 '미트 앤 시트(Meet&Seat)' 서비스와 SNS를 이용해 분실물을 찾아주는 서비스를 선보이는 등 SNS를 가장 적극적으로 활용하는 항공사로 꼽힌다.
유밍 씨 상무는 "SNS는 고객의 요구와 개선할 점을 빨리, 정확하게 파악하는 데 매우 효과적"이라고 거듭 강조했다.
네덜란드항공은 이날 잉글랜드 프리미어리그 크리스털 팰리스에서 뛰는 이청용 선수를 4년 연속 홍보대사로 위촉했다.
이 선수는 네덜란드항공을 자주 이용한 고객으로 알려졌다.
네덜란드항공은 1984년 한국에 첫 직항노선을 취항했으며 현재 인천공항에서 네덜란드 암스테르담 스키폴공항으로 매일 운항하고 있다.
오전 0시55분 인천에서 출발해 현지시각 오전 4시55분 암스테르담에 도착하는 노선으로 심야시간을 활용하는 한편 삼청각과 공동 개발한 한식메뉴를 기내식으로 제공하고, 한국인 승무원은 물론 한국인 카운터 직원을 스키폴공항에 배치했다.
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